赣府厅发〔2020〕5号

各市、县（区）人民政府，省政府各部门：

《江西省政务服务“好差评”管理办法》已经省政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

2020年2月14日　　

（此件主动公开）

江西省政务服务“好差评”管理办法

第一章  总  则

第一条  为认真贯彻《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号）要求，扎实推进“五型”政府建设，打造“四最”营商环境，全面准确及时了解企业和群众对政务服务的感受和诉求，接受社会监督，有针对性的改进政务服务工作，提升政府效能，为企业和群众提供最满意的政务服务，特制定本办法。

第二条  本办法所指的政务服务“好差评”（以下简称“好差评”）是指企业和群众办事时直接对政务服务机构、政务服务平台及其工作人员提供的服务质量、效率、态度等进行综合评价。

第三条  本办法所指的政务服务机构为各级政府及其具备主体资格且行使政务服务职能的工作部门、部门管理机构，列入党群工作机构序列且依法承担行政管理职能的部门以及具有公共服务职能的企事业单位和组织。

第四条“好差评”适用范围主要包括各级政务服务机构通过政务服务大厅、江西政务服务网、“赣服通”移动平台、自助服务终端以及其他渠道向企业和群众提供的政务服务，评价对象为省、市、县（区）、乡镇（街道）、村（居）五级政务服务机构、平台及工作人员。“好差评”需实现政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖、差评整改反馈全覆盖。

第二章  评价内容

第五条“好差评”内容主要包括各级政务服务机构的办事流程、办事材料、服务机制、服务效率、跑动次数、“一门”服务、“一窗”服务、“一链”服务、服务收费等情况，以及政务服务平台便捷性、稳定性、高效性、安全性和工作人员服务态度、服务水平等方面。

第六条  评价分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级，服务办理完毕后系统会以短信方式提醒企业或群众评价，企业、群众可在接受服务后5个工作日内进行评价。超时未评价的，系统将进行默认评价。企业、群众进行评价时，可选择不公开评价。

第三章  职责分工

第七条  省政务服务管理部门负责统筹推进全省政务服务“好差评”工作，重点做好“好差评”日常管理和考核评价工作。

第八条  省直部门政务服务机构负责组织实施本业务系统“好差评”工作，承担指导协调、复核申诉、督促整改等职责，确保本系统“好差评”渠道畅通高效。部门自有业务系统尚未与全省“好差评”系统实现有效对接的，由省直部门政务服务机构按照统一规范要求实时向全省“好差评”系统推送评价数据。省信息化技术部门负责全省“好差评”系统统一建设，制定技术标准规范、技术培训、系统对接及“好差评”数据归集和推送工作。

第九条  市、县（区）政务服务管理部门负责指导、监督本地区政务服务机构、平台依法依规履行职责，强化人员管理和考核，督促问题整改，受理复核申诉，查处违纪违规行为。负责组织推进本地区政务服务平台（含政务服务热线、网上中介服务超市）、政务服务大厅、合作服务网点、自助服务终端等直接服务企业和群众的系统平台升级改造、评价设施配备，做好事项梳理、服务接入、业务保障、应用推广以及问题整改、优化服务等工作。

第四章  评价渠道及方式

第十条  运用江西政务服务网、“赣服通”、政务服务热线平台、网上中介服务超市等系统平台设置评价功能，企业和群众可在办理各类政务服务事项的各个环节进行在线评价，也可对整个办事过程进行总体评价，实现网上评价“一事一评”。

第十一条  全省各级政务服务机构以及相关合作服务网点应在各办事窗口设置评价器，方便企业和群众进行现场评价，也可通过扫描评价器二维码进行评价。要开通自助服务终端评价功能，并提供便捷的评价入口。没有在服务现场作出评价的企业和群众也可以在离开现场后进行评价，实行所有服务“一次一评”。

第十二条  通过设置意见箱、热线电话、监督平台、电子邮箱、媒体暗访等多种方式，主动接受社会各界的综合性评价。引导社会组织、新闻媒体、中介组织、研究机构等对政务服务状态进行专业、科学、客观地评估评价，提出意见建议。

第十三条  政府有关部门要持续开展政务服务督查，尤其是暗访督查，发现典型经验做法要宣传推广，发现突出问题要及时督促整改。要深入开展政务服务调查，尤其是对新出台的利企便民政策、新推出的服务项目以及直接关系企业和群众切身利益的重点服务事项，应及时关注了解政策知晓度、办事便利度、服务满意度等方面情况。要结合自身实际，委托第三方独立开展政务服务评估，并将评估结果作为改进服务的主要依据。

第十四条  各级政务服务机构向全省一体化在线政务服务平台推送办结事项信息时，必须一并推送企业和群众办事评价信息。若推送的办结事项信息中未包含评价信息，全省政务服务短信平台将自动向办事企业和群众推送相关短信，提醒企业和群众适时进行评价。

第五章  评价结果运用

第十五条  政务服务机构收到差评和投诉后，要及时进行调查核实，督促整改和反馈。要按照“谁办理、谁负责”的原则，由业务办理单位第一时间启动程序，安排专人回访核实，实名差评回访整改率要达到100%。对情况清楚、诉求合理的问题，立行立改；对情况复杂，一时难以解决的，建立台账，限期整改，原则上10个工作日内整改到位。在规定期限内未能整改落实的，应当书面说明理由并进一步明确整改期限，向评价企业和群众反馈，同时将有关情况向本级政务服务管理部门报备。经核实为误评或恶意差评的，不予采纳评价结果，并通报同级政务服务管理部门。乡镇（街道）和村（居）政务服务差评的调查核实、督促整改及回访反馈统一由县（市、区）政务服务管理部门负责。

第十六条  省政务服务管理部门定期通报市、县（区）政府和省直部门政务服务机构“好差评”评价结果及整改情况，并通过江西政务服务网、“赣服通”、新闻媒体等渠道向社会公布。市、县（区）政务服务管理部门要建立“好差评”情况通报制度，各级政务服务大厅管理机构要定期通报入驻单位及窗口工作人员“好差评”情况。

第十七条  各地区、各部门要将政务服务“好差评”情况纳入绩效评价、高质量发展考核、营商环境评价指标体系。对企业和群众评价满意度高的单位和个人，按照国家和省有关规定进行表彰和奖励。对在政务服务中反复被差评、投诉，弄虚作假，故意刁难甚至打击报复企业和群众的，要依法依规严肃追究问责。

第十八条  要运用大数据、云计算等技术，加强对“好差评”数据的综合分析和应用，及时发现政务服务的难点和堵点，分析研判企业群众的诉求和期盼，找准服务企业群众的切入点和着力点，推进政务服务精细化。对企业和群众反映集中的问题，要依法依规限期整改落实。

第六章  完善保障措施

第十九条  建立“好差评”数据生成、归集、传输、分析、反馈机制，贯通线上线下各类评价渠道，实现“好差评”内容同标准提供、评价结果同源发布、差评结果在线反馈、评价数据自动生成。各地区、各部门政务服务平台应当按标准接入政务服务“好差评”系统，统一“好差评”页面，完整采集、适时报送评价数据。要建立评价数据安全保障机制，确保数据真实可靠。

第二十条  要切实保障企业和群众自愿自主评价权利，不得胁迫或者干扰企业和群众评价行为。鼓励办事企业和群众实名评价，建立健全企业和群众个人信息保护制度，规范信息查询权限。对泄露评价企业和群众信息的单位和个人，依法依规严肃查处。保障政务服务机构和工作人员举证解释和申诉申辩的权利，建立申诉复核机制，排除误评和恶意差评。

第七章  附 则

第二十一条  本办法由省政务服务办负责解释。

第二十二条  本办法自印发之日起实施。