南昌12345热线“一呼即应”解企业群众难题

去年以来，南昌12345热线聚焦企业群众诉求“一呼即应”，以智慧化平台为依托，以规范化运行机制、标准化办理流程为保障，不断优化平台功能，探索提质增效新路径，致力于把南昌12345 热线打造成在全国具有广泛影响力的品牌热线。

在强化工单机制办理方面，南昌12345热线在全省率先建立接诉即办“5533”机制，要求责任部门对接诉即办工单按照“5分钟内签收、5分钟内调度、30分钟内处置、3小时内反馈”要求，不断提高工单办理效率，工单平均派单时间缩短至31.79分钟，工单平均办理时长为0.96天。

南昌12345热线还定期梳理群众集中反映问题线索清单。去年以来，联合市政府督查室与相关职能部门，聚焦消防安全等民生事项开展40余次督查行动；深化与110高效对接联动，2024年，南昌12345热线共有效分流公安110平台非警务警情类工单21309件，向公安110平台转派紧急警务警情类工单14154件。

在此基础上，南昌12345热线坚持在“智”字上下功夫，在“新”字上求突破。一方面，于去年6月上线全新信息化系统，不仅搭建起集智能坐席助手、工单智能直派及智能回访等功能于一体的智能服务平台，还应用语音识别、自然语言处理、大模型等新技术，让诉求工单登记、派单、检索、办理、分析等环节变得更加“智慧”。另一方面，扩展民意诉求反映途径，新增“昌通码”渠道，为群众提供政务咨询、投诉举报等公共服务，全方位、多渠道受理企业群众诉求。