二〇一二年二月十六日 

南昌市行政服务中心窗口管理办法

第一章　 总　则

第一条 为加强行政服务中心窗口管理，提高服务水平，转变政府职能，优化发展环境，推进服务型政府建设，根据《中华人民共和国行政许可法》、《关于深化政务公开加强政务服务的意见》（中办发201122号）和《江西省行政服务中心管理办法》（赣府厅发201118号）等文件精神，结合我市实际，制定本办法。

第二条 本市行政区域内的各级行政服务中心窗口管理适用本办法，法律、法规另有规定的从其规定。

第三条 南昌市行政服务中心（以下简称：中心）是市政府集中对外办理行政许可、非行政许可和公共服务事项的窗口，按照“公开、公正、廉洁、高效”的原则和集中办理审批服务的运行管理模式，为公民、法人和其他组织提供政务服务。

第二章　 窗口设置

第四条 按照“两集中、三到位”要求，各相关审批职能部门要专设行政审批服务处，将本部门的行政许可、非行政许可、公共服务事项全部归并至该处，其他处室不再承担行政审批职能。行政审批服务处成建制进驻中心设立窗口，实行统一受理、统一审核、统一收费、统一送达。对多头受理的，由监察部门和中心管委会组织调查追究相关责任。

第五条 行政审批事项数量少且受理频率低的部门，经本级政府批准，可不在中心单设窗口，其审批事项由中心综合服务窗口负责受理、移交、督办和结果反馈。

第六条 对行政审批事项受理数量较大，因涉密、场地限制等特殊原因暂不能进入中心办理的，经本级政府批准，部门可设立专业服务大厅。专业服务大厅接受中心管委会的指导、监督和考核。 

第三章　人员管理

第七条 各进驻部门应根据业务需要选派政治素质高、业务能力强、敬业精神好、具有行政执法资格的人员进驻窗口工作，并报中心管委会审核、备案。

第八条 窗口工作人员应保持相对稳定，各进驻部门因工作需要调整窗口工作人员，应当提前七个工作日向中心书面备案。中心应根据本人工作表现作出鉴定，由进驻部门负责存入个人档案。对不适合窗口工作或不服从管理的工作人员，由中心管委会向其派出部门书面提出调换或者勒令退回的意见，派出部门应在七个工作日内予以调整。

第九条 窗口工作人员接受进驻部门和中心管理委员会的双重管理，即人事、工资、福利由进驻部门负责；组织关系、日常管理、年度考核由中心管委会负责。

第十条 中心对窗口工作人员要定期组织学习和业务培训。培训内容包括：政治理论、法律法规、中心规章制度、岗位业务、电脑操作、服务礼仪等，增强服务意识，提高服务水平。

第十一条 首席代表在窗口的工作时间五年以上的，工作人员满两年的，派出部门原则上予以更换。

第四章　工作制度

第十二条 实行首席代表制。各进驻部门应将行政审批服务处处长作为本部门首席代表派驻中心窗口。首席代表在派出部门委托权限内，负责办理本部门进驻中心有关事项的审批服务工作，负责本窗口工作人员的纪律和业务管理；负责本部门行政审批专用章的使用和管理；负责参与中心考评考核和其他相关工作。首席代表必须常驻中心工作，不再承担派出部门的其他工作。

第十三条 实行行政委托制。各进驻部门对中心本窗口要充分授权，对不需要集体讨论、专家论证、听证等一般性审批事项实行一审一核，在窗口受理后直接办结。窗口首席代表及其工作人员在授权范围内，对申请材料齐全、符合法定情形、能当场作出决定的事项当场办结；对需经部门研究决定的重大许可事项，由首席代表负责联系督办，按时办结并出件。首席代表由派出部门授予“行政委托书”，并报中心管委会备案。

第十四条 实行周例会制度。中心管委会每周组织召开一次首席代表工作例会，通报窗口工作纪律、服务质量情况，研究窗口工作，解决存在问题，提高窗口服务水平。

第十五条 实行分管领导季例会制度。各进驻部门必须明确一名分管领导负责窗口工作。中心管委会每季度召开一次部门分管领导工作例会，通报本季度窗口工作情况，分析研究存在的问题，部署下一季度任务。

第十六条 实行政务公开制。凡进驻中心办理事项的办理主体、依据、条件、程序、时限、结果，收费依据、标准和监督渠道，均须在中心通过网站、电子触摸屏、办事指南等多种方式进行公布，并接受社会监督，承担违诺责任。

第十七条 实行同岗替代制。窗口工作人员因现场踏勘、会议、出差、事假或其他原因无法到岗的，应做好交接工作，其职责由B岗人员代行。B岗人员应认真履行岗位职责，按规定及时办理相关业务，不得推诿、留置、拖延。

第十八条 实行前后台轮岗制。各窗口按照每半天轮岗一次的原则，制定前后台工作人员轮流当班安排表。轮班时认真做好交接班，确保前台工作人员在岗在位。对实行前后台轮岗制有困难的窗口，派出部门应增派工作人员到中心窗口工作。

第十九条 实行首问负责制。接待服务对象诉求的第一人为首问责任人。首问责任人对属于本窗口职责范围内的事项，应按规定立即接办；对不属于本窗口职责范围内的事项，应指引服务对象到相关业务窗口办理。

第二十条 实行一次性告知制。窗口工作人员在办理服务对象申请的行政审批事项时，应一次性书面告知申请人该事项的办理依据、条件、程序、期限及所需申报材料，主动提供相关示范文本、表格和资料。对服务对象递交的申报材料应认真审查，申请材料不齐全或不符合法定规定的，应当当场一次性告知服务对象需要补正补全的全部内容，逾期不告知的，自收到申请材料之日起即为受理。

第二十一条 否定事项报备制。窗口工作人员在办理行政审批事项中认为依法不能办理的,应进行登记备案并按业务管理权限逐级请示报告，在确定不能办理后应书面告知服务对象理由和依据，并告知申请人享有依法申请行政复议或者行政诉讼的权利。

第二十二条 实行限时办结制。窗口工作人员在办理行政审批事项时，除可以当场办结的外，应在公开承诺的办理时限内办结。

第二十三条 实行并联审批制。对同一审批事项涉及两个或两个以上部门审批的均应实行并联审批。并联审批由中心管委会组织，确定主办窗口和协办窗口，实行“统一受理、抄告相关、集中勘察、同步审批、限时办结”。

第二十四条 实行“绿色通道”服务制。中心管委会负责组织协调相关窗口对重大产业、重点项目审批开辟“绿色通道”，实行统一受理、快速转办和联办会办。实施“绿色通道”项目审批，审批时限须比承诺时限至少缩短一半以上。

第二十五条 实行行政审批专用章制度。进驻部门应在窗口制备和使用行政审批服务专用章，法律法规另有规定的从其规定。

　　第二十六条 建立健全行政审批档案管理制度。中心窗口应当于审批服务出件后一个月内，将审批服务文书立卷归档。档案管理工作按有关规定严格执行。

第五章　电子政务

第二十七条 网上审批及电子监察系统是集网上审批、电子监察于一体的电子政务平台。该平台运用现代信息技术，通过实时监控、预警纠错、绩效评估、统计分析、投诉处理和信息服务等功能，促进办事效率和服务质量的提高，从源头上有效预防行政服务事项办理过程中的腐败行为。

第二十八条　进驻中的行政许可、非行政许可、公共服务事项必须全部纳入网上审批和电子监察系统受理和办理，因涉密或其它特殊原因申请不纳入的，必须经本级政府批准。

　　第二十九条 纳入网上审批和电子监察系统办理的事项必须实时录入。受理、审核、批准、收费、出证等各环节的工作均应在网上审批系统完成。

第三十条　窗口受理申请事项时，除即办件外，必须向申请人出具系统自动生成的《受理通知书》，严禁手工填写《受理通知书》或不出具《受理通知书》。

第三十一条　网上审批办件应在承诺的时限内完成。网上咨询、答疑涉及窗口的，窗口应在一个工作日内答复。　

第三十二条  中心管委会是网上审批系统的管理机构，职责如下：

（一）负责网上审批的组织管理和规范应用；

（二）负责网上审批系统日常运行的具体指导和协调工作；

（三）负责对网上审批的执行情况进行检查监督；

（四）负责对进入网上审批系统的审批事项及其审批流程的确认；

（五）配合市信息中心做好网上审批系统的建设维护以及相关人员的使用培训工作。

第三十三条　监察部门是电子监察系统的管理机构，职责如下：

（一）负责电子监察系统工作的综合协调；

（二）受理、查处有关网上审批的投诉；

（三）督导各行政审批部门应用好网上审批系统，对办理行政服务事项过程进行监督；

（四）通过电子监察远程音视频监控系统加强对中心窗口的监督，并定期或不定期发布通报。

第三十四条　信息中心负责网上审批和电子监察系统有关技术层面的组织实施、系统管理和维护工作，职责如下：

（一）负责将网上审批和电子监察系统的建设工作纳入全市电子政务总体规划；

（二）负责提供系统运行必要的技术支持和信息安全保障的技术指导，负责数据对接工作；

（三）负责征询各有关单位的意见和建议，协调解决在使用系统中出现的技术问题，并提出处理意见；

（四）负责组织各有关单位及其工作人员进行技术知识培训工作。

第六章　考勤考核

第三十五条 实行统一考勤制度和请假报备制度。窗口工作人员实行每天三次指纹考勤，作息时间按中心规定执行。中心管委会每月将考勤情况书面通报进驻部门，工作人员的考勤记录作为考核的重要依据之一。

第三十六条 窗口一般工作人员请假由首席代表批准，并及时报中心管委会备案；首席代表请假半天以内报中心备案，半天以上报本部门分管领导和中心分管领导批准。

第三十七条 实行绩效考核制，考核工作每季度一次，四个季度平均分即为全年得分。考核的内容分为行政审批服务保证目标和办事群众满意目标。

第三十八条 保证目标考核实际得分根据中心网上审批和电子监察系统自动生成结果计算。办事群众满意目标考核实际得分根据中心评议评价器评价、短信评价、发放问卷评价等多种评价方式计算。

第三十九条 窗口工作人员必须主动提示服务对象正确使用电子评价器，每次服务后，应及时点击评价器启动按键，接收服务对象的评价。评价器的使用与评价结果作为考核的重要依据和内容。 

第四十条 窗口工作人员在窗口工作满半年，年底仍在窗口岗位的，由中心管委会实行年度考核，不再参加派出部门的考核。年度考核结果存入个人档案，并作为窗口工作人员奖励、职务晋升等方面的重要依据。

第四十一条 对在窗口连续工作多年，表现突出并获得优秀窗口工作人员称号的，由中心管委会党组进行考察，按组织程序向派出部门党组（党委）或本级党委组织部门提出晋升、提拔、重用等意见。

　　第四十二条 对考核达标以上（含达标）的窗口在职在编人员进行奖励。奖励标准按中心年度绩效考核有关规定执行。考核结果与全市年度综合目标管理考核挂钩。

第七章　后勤保障

第四十三条 中心大厅安全保卫工作由中心管委会负责。窗口工作人员应高度重视安全保卫工作，树立安全防范意识，树立“安全工作，人人有责”的思想。

第四十四条 窗口工作人员要妥善做好各类资料、印章的保管、保密工作，防止失窃和失密，妥善保管公私物品，不得让闲杂人员进入工作区域。

第四十五条 窗口区域即为各窗口的安全保卫责任区，各窗口内部应落实本区域安全工作，做好防火防盗工作，杜绝事故隐患。

第四十六条 发生各类安全事故，要及时报告，并查找原因，在认真调查研究的基础上，逐人逐级明确事故责任。　　 

　　第四十七条 窗口工作人员工作时间须统一着装，并保持干净整洁。即除按国家规定着执法制服的工作人员外，其余工作人员由中心统一订制服装，制装经费由本级财政和派出部门各承担一半。服装每两年更换一次，具体工作由中心管委会负责。两年内因人员更换，服装遗失、破损须另行订制的，费用自理。

第八章　廉政建设

第四十八条 中心窗口要严格规范行政审批收费行为，不得擅自收取法律法规规定以外的费用或超范围、超标准收费。

第四十九条 在提供审批服务时，不得为有关单位代收经营性服务费。

第五十条 不得巧立名目，将提供服务作为审批的前提条件。不得要求服务对象接受指定单位或指定机构的评审、评估、论证等有偿服务。

第五十一条 不得利用审批职权索拿卡要、承揽工程或谋取其他不正当利益。 

第九章　责任追究

第五十二条 实行责任追究制。窗口工作人员由于不负责，不履行或不正确履行自己的工作职责，致使国家、集体和人民群众的利益受到侵害甚至造成损失的，必须追究其行政、经济责任，对违法犯罪的，移交司法机关依法惩处。

　　第五十三条  违反本《办法》前述规定，采取的处理形式如下：

（一）通报批评；

（二）将违纪工作人员退回原部门；

（三）对违纪工作人员给予党纪处分；

（四）对违纪工作人员，中心提请有关部门给予政纪处分；

（五）对严重影响南昌市投资环境的窗口所在部门，年终综合目标考评实行一票否决制。

　　第五十四条 各级法制部门对行政审批行为的规范和行政审批制度改革要加强指导；各级监察机关对窗口及工作人员的工作效能和廉政建设情况要及时监督，发现问题要严肃追究责任。

第十章　附则

第五十五条 市有关部门设立的专业服务大厅和乡镇便民惠民服务中心参照本办法执行。

第五十六条 本办法由市行政服务中心管委会负责解释。

第五十七条 本办法自发布之日起实施。