投诉受理制度(试行)

一、适用范围

    本制度规定了青云谱区行政审批局（政务服务管理办公室）的投诉受理部门、范围、程序和处理结果等内容，适用于对办事窗口的投诉。

    二、投诉受理部门、电话

    青云谱区行政审批局（政务服务管理办公室）服务对象有权以口头、电话或书面形式，对窗口及其工作人员服务质量差、违反规章制度的行为，向我局运行监管科投诉，投诉电话：88483989。

    三、投诉受理范围

    （一）继续审批已经明令取消或下放的行政审批项目的；

    （二）无正当理由超过承诺审批时限的；

    （三）擅自更改审批收费标准的；

    （四）无正当理由不予受理的；

    （五）工作态度差、服务质量差、引起服务对象不满的。

    四、受理程序

    （一）在受理范围内，无论何种形式的投诉，均予登记受理；

    （二）投诉受理部门处理申请人投诉实行承诺办理制。对一般投诉，要及时处理，现场予以答复；不能现场答复的，要在当日或次日给予答复。对比较复杂的或涉及两个以上单位需要协调处理的投诉，要尽快与我局有关业务科室或有关派驻单位进行协调，在五个工作日内作出答复。因客观原因不能在规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况；

    （三）处理投诉要做到客观、公正，对每起投诉都要认真做好记录，向投诉人解答有关问题或解释有关政策及法律法规时要耐心、细致，投诉人要求保密的事项要予以保密；

    （四）有关业务科室或有关派驻单位应积极配合投诉受理部门对投诉的调查处理工作，在规定时间内对投诉问题作出说明，并提出处理意见，报投诉受理部门。

    五、处理结果

    投诉受理部门经调查核实，应当作出书面处理决定，通知有关业务科室或有关派驻单位，并及时反馈给投诉人。口头投诉可以口头答复，书面投诉必须书面答复。

青云谱区行政审批局

窗口工作人员行为规范

为规范青云谱区行政审批局（含派驻单位）窗口工作人员的服务行为，切实转变工作作风，树立良好的服务形象，为企业和办事群众提供优质的政务服务，制定本规范。

    一、窗口禁止性规范

    （一）禁止玩游戏、看股市信息、网上聊天购物、听音乐、看电影、浏览与窗口工作无关的网站以及做与窗口工作无关的其他事情。

    （二）禁止在电脑设备上安装、运行与工作无关的软件和增设音箱等配置；禁止删除电脑设备上的办公程序及更改软硬件配置。

    （三）禁止大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天、打瞌睡、打扑克、干私活、在窗口看与工作无关的其他书籍、杂志等，长时间占用服务电话。

    （四）禁止吸烟、吃东西、随地吐痰、乱丢乱扔和酒后上岗。

    （五）禁止在窗口区域接打手机。

    （六）禁止在窗口区域晾、挂、放置衣物和其他杂物。

    （七）禁止与服务对象争吵，出现纷争时应当及时向窗口负责人反映。

    （八）禁止在工作区域柜台内接待服务对象、会客等（我局或派驻单位工作人员前来对接工作除外）。

（九）禁止在服务对象前整理服饰、整理头发、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲、伸懒腰等不文明行为。

    （十）接待服务对象或接听电话时，禁止使用不文明用语，禁止强行终止或挂断电话。

    二、窗口仪表规范

    （一）姿态文雅、自然大方。坐姿要端正，站姿要挺拔。

    （二）仪表大方得体，男士不蓄长须长发，女士不得有怪异发型、发色，不得戴有色眼镜从事工作。

    （三）工作人员上岗必须着装整洁、大方得体，必须挂牌上岗，亮明身份。

    （四）不得穿短裤，穿吊带装、超短裙或其它奇装异服，不得穿拖鞋。

    三、窗口举止规范

    （一）举止要和善、谦恭、庄重、得体。

    （二）面对服务对象时态度自然真诚，面带微笑，目视对方，给人以亲切感，做到热心、诚心、耐心。

    （三）接待服务对象时要来有迎声，问有答声，离有送声。

    （四）树立“五个一样”理念，即“受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待”，倡导人性化服务，履行服务承诺。

不使用扔、投等不文明的方式传递审批件或材料。

    四、窗口摆放规范

    （一）前台桌面只能摆放电脑、打印机、高拍仪、办事指南、示范样表、满意评价器、办公文具、工具书等办公用品，应当与服务台成水平垂直线整齐有序摆放，不得摆放与工作无关的物品。

    （二）电脑摆放位置、方向一致整齐，不得随意改变电脑摆放位置。

    （三）资料、文件及时收纳，保持桌面整洁，不得摆放衣物、皮包等私人物品。窗口办公区及其使用设备经常打扫，做到窗明几净，地面洁净无杂物。

    （四）因事外出或暂离工作岗位时，应及时通知B岗人员，B岗到位后方可离开。特殊情况A、B岗均不能就位且离岗超过10分钟以上的，需向行政审批综合服务管理办公室说明原因并履行请销假制度，离开窗口时，座椅应当归位到前台桌面下。

    五、窗口考勤规范

    （一）实行朝九晚五作息时间，坐班制。

    （二）考勤由窗口所属的业务科室负责人或派驻单位负责人负责，上下班实行考勤签到签退制度，每天签到1次，签退1次。

（三）政务服务管理办公室负责对大厅窗口工作人员的考勤情况进行检查和不定时巡查管理。考勤情况如实记录、考核结果与各业务科室、各派驻部门的年度目标考核挂钩。

    六、窗口语言规范

    （一）与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，应当使用普通话。

      （二）接听服务对象电话应当使用“您好，政务服务大厅××窗口”，“请问您需要办理什么事项？”，“我能替您转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语。

    （三）接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到××窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。

    （四）为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填写××”，“请您听我详细解释好吗”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。

    （五）服务对象离开时应当使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”。对因资料不全，暂时不能接受申报资料的，应当使用“对不起，请您补全资料再来办理”等文明用语。

    （六）服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您的监督和帮助”等文明用语。

（七）受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的”。

    （八）遇到服务对象不理解、情绪激动时，要有耐心，应当使用“请听我详细解释一下好吗”，“请您按照××要求准备材料，准备好后我们及时为您办理” 等文明用语。

    七、窗口审批行为规范

    （一）首问负责。当服务对象询问行政审批事项的有关问题时，工作人员必须热情接待，认真回答。咨询问题属于本岗位工作范畴的应详细解答，并对解答结果负责；不属于本岗位工作范畴的，应耐心详细地告之其到相关窗口进行咨询，并准确告知相关窗口的位置。

    （二）一次性告知。办理行政审批事项时，受理窗口工作人员应向服务对象一次性告知本事项审批办理所需要的必备材料、法定程序以及办理时限等相关信息。当服务对象提交的申请材料不齐全或不符合规定形式时，窗口工作人员应当场告知应当补齐的全部材料。确实不能当场告知的，应在不超过5日的时间内告知。

    （三）限时办结。政务服务大厅审批的所有行政审批事项均应公开承诺审批时限，受理的申报件必须在公开承诺的时限内办结。

    八、窗口绩效考核

（一）行政审批综合服务管理办公室负责窗口工作人员的绩效考核。

    （二）窗口绩效考核评分按《青云谱区行政审批局机关工作人员绩效管理评分细则》和《青云谱区行政审批局（政务服务管理办公室）窗口考核办法》执行。

青云谱区行政审批局

工作人员AB岗工作制度(试行)

第一条 为规范管理，明确工作人员的岗位职责，优化团结协作，提升行政审批服务的效能，打造优质的营商环境，特制定本制度。

    第二条 AB岗工作制是指行政审批服务及日常管理工作中，A岗因某种事由不在岗时，应指定B岗代其履行职责，以保证工作的正常运转。

    第三条 A岗是履行分工职责的第一责任人。A岗离岗前，必须提前向B岗做好交接工作；A岗因特殊原因来不及移交的，应及时报告分管领导和B岗，B岗要立即顶岗；A岗离岗期间，必须与B岗保持电话等通讯工具的联系。

    第四条 B岗在顶岗期间，对A岗的工作应认真负责，并对执行的A岗工作结果负相应责任。不得以A岗不在为由推诿、扯皮；不得因此违反承诺时限或办事程序。A岗返岗后，B岗应主动移交相关工作，确保工作有序衔接。

    第五条 AB岗应密切配合，共同做好行政审批服务及日常管理工作。相互主动熟悉相关业务，加强相关业务的学习，明确工作的要求及标准。不得因分工不同、职责不同、情况不熟等原因延误、推迟、间断相关工作，确保岗位职责履行到位，保证工作高效运转。

    第六条 A岗离开岗位，未向B岗做好交接工作或报告的，造成工作缺位致使工作未能按时完成，由A岗承担相应责任。B岗在代行A岗责任期间，不履行或不能正确履行相关职责，造成工作失误，产生不良后果的，由B岗承担相应责任。

    第七条 AB岗原则上不得在工作时间内同时外出，不得影响工作的正常运转。工作人员因推诿、扯皮出现缺岗、缺位，造成工作失误并经查实的，按有关规定追究相关责任人的责任。

    第八条 综合科负责落实局领导班子AB岗工作制度，各科室负责落实本科室AB岗工作制度。出现工作人员变动，应及时调整AB岗。

    第九条 派驻窗口接受青云谱区行政审批局（青云谱区政务服务管理办公室）的日常监督管理，进行审批服务活动时应遵照执行。

    第十条 本制度由青云谱区行政审批局负责解释。

    第十一条 本制度自2021年2月1日起施行。

青云谱区行政审批局

首问首办负责制度（试行）

为进一步转变工作作风，增强服务意识，提升办事效能和服务质量，营造良好营商环境，根据《中共青云谱区委办公室、青云谱区人民政府办公室印发<关于进一步建立健全首问负责制的若干规定（试行）>的通知》要求，制定本制度。

第一章  适用范围

第一条  首问首办负责制度是指服务对象到政务大厅咨询或办理相关事项，首位接待或受理的工作人员热情接待、认真解答、负责办理，或负责向相关工作人员引荐导办的制度。首次接待或受理的工作人员是首问首办责任人，首问首办责任人所在科室或单位是首问首办责任主体。行政审批综合服务管理办公室牵头负责本制度落实工作。

    第二条 本规定在青云谱区行政审批局窗口和各派驻窗口中试行。本制度所称工作人员是指青云谱区行政审批局的工作人员以及派驻政务大厅窗口的其他单位工作人员。已进入仲裁、行政复议、诉讼等法定程序办理的事项，不适用本规定。

    第三条 首问首办负责制度遵循热情主动、服务规范、合法合规、及时高效的原则。行政审批综合服务管理办公室要在大厅显著位置张贴、在网上公布首问首办负责制度有关规定、职责内容，督促窗口工作人员实行亮牌上岗，公示姓名、职务、工作岗位、业务范围，方便服务对象知情和掌握。各窗口要建立首问首办责任台账，登记服务对象的姓名、单位、电话、来访时间、咨询或办理事项、承办科室、办理结果等事项，每月按时报送行政审批综合服务管理办公室备案。

第二章  办理程序

第四条 对服务对象来政务大厅咨询或申请办理工作事项,首问负责人应当根据不同情形履行如下义务:

    (一)对属于本人岗位职责范围内的事项,应当一次告知咨询事项的办理依据、时限、程序、所需材料、相关手续等，依法受理、办理申请事项。

    (二)对属于政务大厅其他岗位职责范围内的事项，应负责领办导办到具体承办人员。

    (三)本单位具体承办人一时不明确的，首问责任人应引导至行政审批综合服务管理办公室,由行政审批综合服务管理办公室向服务对象反馈明确具体承办人姓名及联系方式。

    (四)对不属于在政务大厅办理的事项，应向服务对象说明理由，对能够确定该事项主管机关的，应当告知其主管机关的名称和联系方式，并给予指导和帮助。服务对象如需开具转办函的，行政审批局窗口工作人员为首问责任人的，将服务对象引导至行政审批综合服务管理办公室，由行政审批综合服务管理办公室负责向具体承办责任单位出具转办函，注明服务对象咨询或办理事项，由服务对象持转办函到具体承办责任单位办理。派驻窗口工作人员为首问责任人的，由派驻窗口出具转办函。

    第五条 对服务对象来政务大厅申请办理的工作事项，首办负责人应当根据不同情形履行如下义务：

(一)对符合法定条件和规定程序，能当场受理或办理的事项，应当场受理或办理。

    (二)对申请材料、手续不齐全或不符合法定要求的，应当一次告知需补正补全的材料、手续，其中行政许可事项的补正补全应当书面告知。在服务对象补办手续、材料过程中如有咨询应及时给予帮助。

    (三)对不符合法定条件的事项，应当告知不予受理、办理的原因。

第三章  监督管理

第六条 行政审批综合服务管理办公室对本制度落实工作负领导责任，各窗口主要负责人对本窗口首问首办负责制度落实负主要责任，首问首办负责人负直接责任。机关党委要加强对首问首办负责制推进落实情况的检查监督，重点检查规定执行、工作效率、办结实效等情况。设立首问首办负责制监督举报电话(0791-88483989），方便并及时接受群众投诉。对违反首问首办负责制度的行为，依据有关规定实施责任追究。

第四章  附则

第七条 本规定具体解释工作由行政审批综合服务管理办公室负责承担。

    第八条 本规定自印发之日起施行。