编者按:

10月31日,为进一步提高诉求办理质量,及时解决群众合理诉求,维护社会和谐,规范办理工作流程,学习诉求办理优秀单位经验,查摆存在的问题和不足,市热线办以视频会的形式召开了南昌市12345政务服务便民热线阶段性民生诉求办理工作调度会。现刊发部分县区、单位交流材料以供学习借鉴。

安义县建设12345政府热线服务于民

全力践行“以人民为中心”理念

自热线归并整合工作开展以来,我办创新思路、增添措施、积极探索“12345”工作方法,确保群众诉求“件件有落实、事事有回音”。截止9月底,我办共受理转办件4582件,已办结4580件,满意率为99.91%,限时办结率为100%,位居各县区前列。

主要是做好了以下三方面工作:

一、坚持“一个”宗旨。我办始终坚持全心全意为人民服务的宗旨,牢固树立执政为民的理念,以群众满意作为衡量自己工作的唯一标准,努力打造服务型、效率型政府。

二、落实“两大”保障。一是组织保障。成立了以常务副县长为组长的政府服务热线工作领导小组,全县各成员单位成立相应组织机构,做到“五有”:有组织机构、有制定保障、有办公场地、有专用设备和专人负责。二是基础保障。我办公开招聘了5名责任心强、工作经验丰富、踏实肯干的年轻工作人员组成了政府服务热线工作团队,在热线归并整合工作开展以后,我办计划再招入1-2名年轻工作人员,为热线工作提供队伍保障。同时,从县政法委一楼落实了一间办公室为县热线办固定办公场所,先后投入资金150余万元,为热线工作提供基础保障。

三、做好“三方”联动。一是与乡镇联动。根据各乡镇出现的特殊情况,多次联合相关责任部门一同到现场调查和督导工作,促进问题顺利解决。比如,今年上半年有市民多次反映龙津镇某小区电梯无法正常使用的情况,经属地多次协调,至6月底电梯问题还未得到有效解决,考虑该楼栋存在老人、小孩及孕妇出行问题,县热线办联合县委组织部进行现场督导。目前,该项目已完成验收并投入使用,解决了老百姓的出行问题;二是与部门联动。加强与纪委、检察院、组织部的配合,建立联动机制,创新监察方式,对拖延推诿、敷衍了事的单位和个人,启动监察问责程序,督促群众诉求及时有效处理。三是与群众联动。采用电话沟通、现场了解等方式加强回访,听取心声、了解民意,尽力解决群众困难。比如,9月上旬,我办在问政江西网上收到了关于农村建房的投诉,经与相关部门沟通,是因用地指标的问题,群众诉求一时无法解决。我办针对这一问题,及时与投诉人沟通解释,最终取得投诉人的理解支持。

热线工作虽然取得一定成绩,但我们始终认为这完全得益于上级有关部门的大力指导,得益于全县上下、各方群众的全力支持。下一步,我办将认真贯彻落实好此次会议精神,全力抓好工作落实,持续做好热线工作。

夯实12345热线工作  为群众排忧解难

经开区

今年以来,南昌经开区12345政务服务便民热线办公室(以下简称为“区热线办”)在市热线办的正确领导下,始终坚持为群众办实事、办好事的宗旨,牢固树立“群众利益无小事”的观念,不断创新工作方式方法,强化考核机制,加大督办力度,全心全意地帮助群众排忧解难,切实为群众解决了一些实事、难事,做到了事事有回音,件件有着落。

一、基本情况

2022年1月至9月,区热线办共接市一级平台派发工单22016件,较去年同期增长了7236件,同比增长48.96%。在工单大幅增加的情况下,抓住及时受理、准确交办、高质量回复等重点、关键环节,期间工单按期办结率100%,群众满意率99.99%。

二、主要措施

为保障经开区12345政府服务热线顺畅运行,做到又好又快解决市民诉求,区热线办坚持做到以下三个方面:

一是坚持及时派单,做好后期跟进。我区12345政府服务热线办公室坚持做到24小时值守,每日安排专人负责登录平台,坚持第一时间接收一级平台派发的工单,如非我区工单,则要求部门在签收后的1-2个工作日内驳回。同时,要求区热线办工作人员做好工单信息登记的两本台账(省热线办来源工单和市热线办来源工单),保证所有工单都有跟进记录及记录人员,以便提高办事效率;为保证工单百分百的办结率,还要求工作人员每天整理一份五天内到期工单台账,并跟进工单完成情况,若有发现异常问题及时上报领导协商解决。

二是坚持把好关口,强化工单办理。严格审核办结材料,要求部门必须按照要求进行处理及回复,办结结果不达标的,一律重新派发处理,坚持做到真正把群众的合理要求解决到位,把违规的情况整改到位,杜绝答非所问、张冠李戴、空头承诺等问题,提高办结质量。

三是坚持制度引领,加强考核管理。根据南昌市12345政务服务热线工作考核办法,制定印发了《南昌经开区12345政务服务热线工作考核办法》,月度按照工单超期件数、未及时退回数、退单驳回数、发回重办数、延期办理数、回复诉求人数、按期办结率、群众满意率八个方面对各成员单位进行考核并全区通报,年度根据月报的成绩对各成员单位进行考核。

三、疑难问题

一是工单问题反复性强。如占道经营、违章搭建、焚烧垃圾、噪音扰民及工地扬尘等问题,均具有较强的反复性及顽固性,难以得到根治。

二是县区之间的权责不清晰。由于诉求地址处于两个县区之间的插花地带,导致一个工单曾在两个县区之间转来转去还无法得到解决,如反映嘉轩路桃园住宅小区旁的化工厂宿舍无人管理的诉求直至目前为止都还未得到妥善解决。

四、工作计划

在今后工作中,我区将继续按照市“12345”热线办理相关工作要求,力争改变不足之处,努力做好“一提三进”:“一提”是指提高对部门“12345”热线的认识,端正工作态度,增强服务意识,调节工作进度,真正做到有领导管、有部门抓、有专人办,确保问题得到更加全面、质量更高的落实,提高群众的满意度。“三进”是指三个进一步,一是进一步提高处置质量。在问题及时处置上提速,在受理、交办、处置等环节上提质;二是进一步强化督查督办、协调、分析。认真解决问题,避免重复投诉,做好定期综合分析,加强对典型案例、集中性诉求的专项分析;三是进一步加强沟通协调。加强与其他单位的工作联系和沟通,尤其是针对热、难点问题。

在今后工作中,我办将继续按照“12345”热线的相关工作要求,改进疑难之处,增强服务意识,确保群众诉求得到更高质高效的落实,进一步提高群众的满意度,确保区12345热线办理工作再上一个新台阶。

畅通热线解民忧  服务群众惠民生

市教育局

12345政务服务便民热线,是听民意、解民忧、纾民困的有效支撑,更是习近平总书记在党的二十大报告中提出“以人民为中心”思想的重要体现。

一、搭平台,教育窗口体察民生冷暖

教育是最大的民生工程、民心工程、根基工程,为切实办好人民满意的教育,南昌市教育局根植人民立场,开拓思路、勇于创新,2017年全省率先筹办了南昌市教育服务中心,全面保障12345热线落地落实。

南昌市教育局着力发挥教育服务中心民生窗口优势,在切实为民服务中不断推动政务服务形式创新、综合服务水平提质。有机整合,“一站式”便民惠民。以教育服务中心平台为综合服务底托,全面整合12345政务服务便民热线、市长信箱、市政府部门领导信箱等民生诉求平台,将政策咨询、信访投诉、学籍办理、招生考试、学生资助等38个事项“一站式”集中办理、限时办结,及时解决群众诉求。畅通渠道,“多点位”立体回应。南昌市教育服务中心立足“一头连着社会需求,一头连着教育资源”的需求定位与平台优势,落实专岗专人,通过现场、电话、网络等三位一体的工作形式,及时受理群众咨询、求助及投诉事项。问题导向,“中梗阻”有效解决。坚持做到“民有所呼,我必应之”,始终坚守在民声最前沿,做好社情民意的晴雨表,民生冷暖的温度计,积极回应、协调解决社会“围观”、群众“吐槽”、网民“拍砖”的各类教育问题。

二、强机制,规范程序提升服务效能

以落实落细教育诉求处理“五项制度”为重要抓手,在处理12345热线等工单中强机制、抓作风、提效能。规范诉求处理流程,制定出台《南昌市教育局教育诉求处理工作管理办法》,明确“集中受理、分类办理、分级负责、全面反馈”工作原则和办事流程,及时、准确、高效帮助群众排忧解难。紧盯诉求办理时效。着力打造“事事马上办、人人钉钉子、个个敢担当”的工作作风,建立《南昌市教育局教育诉求处理日清日结制度》。接到诉求工单后,服务中心第一时间转派相关科室或部门,按照快办快结的要求持续跟踪督办。定期反馈办理情况。建立了《南昌市教育局教育诉求处理月初通报制度》,坚持在每月初在局机关全体会议上对上月工单办理情况梳理总结,对办理不及时、不到位的问题进行通报,督促抓好整改,直至群众满意。强化工作联动联调。建立《南昌市教育局教育诉求处理“三级联防预警”机制》,即服务中心派单员与局各科室(单位)具体经办人沟通衔接、准确派单、按时办理;服务中心主任和受理科室(单位)负责人研判情况、及时催办;服务中心分管领导和受理科室(单位)分管领导共商处理决定,及时督办。加强机构自身建设,坚持刀刃向内,制定《南昌市教育局教育诉求处理工作例会制度》,落实实行首问负责制度、限时服务制度、工作督查制度和行政过错问责和追究制度,强化制度约束,保障工作效能。

三、勇争先,务求实效彰显教育担当

民生无小事,枝叶总关情。南昌市教育局禀持“以人为本”、坚持“服务本位”,以高质高效、及时满意处理好人民群众各类教育诉求作为工作重心,做优做靓“民生窗口”,传递教育温度。

面上拓宽教育服务广度。2021年,教育服务中心办理教育咨询、投诉和求助等教育服务事项计21580件。各类教育服务事项办件的按时办结率为100%。其中,网上书面答复(含“12345”政府服务热线、局长信箱、市政府部门领导信箱)5335件,电话答复16450件。点上做实教育服务密度。12345政府服务热线诉求处理情况直接反映部门工作效率,2022年1月至今,市教育局共受理热线工单2899件,其中归属职能范围内工单2626件,办结2626件,按时办结率100%,满意率99.86%。2022年12345市政府服务热线“日常运行”考核,市教育局得分稳居全市前五。线上传递教育服务温度。2022年依托教育服务中心平台开通义务教育线上转学通道,做到义务教育“全覆盖”、数据互通“全过程”、审核过程“全反馈”,通过线上申请、限时办理,群众转学“只跑一次”或“一次不跑”,8130名学生通过数字平台转学成功,有效推动数字政府建设,不断满足家长教育需求诉求。

下一步,南昌市教育局将深入贯彻党的二十大精神,认真对标对表“五型”政府建设要求,不断优化教育服务体系,提高教育服务效率,在着力回应解决人民群众急难愁盼问题、积极推进教育高质量发展的努力实践中,不断增进民生福祉,助力中国式现代化,让党的二十大精神在南昌落地生根。

市城管支队在12345热线办理中“三驾马车”齐头并进

在全市掀起新一轮创建全国文明城市高潮之际,南昌市城市管理综合执法支队围绕12345热线办理工作,进一步提升执法精细化、长效化、人性化管理,在当前疫情防控条件下,采取多措并举方式,在热线办理中使优化营商环境、用情为民解难、服务重点工程“三驾马车”齐头并进。

一、群众呼声无小事  速办速处解民忧

市城管支队开展“强基础、转作风、树形象”活动,针对公房法建设查处,制定“治庸提效”计划,推行行政执法廉政卡和重大案件审理等制度,在强化队伍廉洁自律方面,还推行限时办结制、违法建设查处日报、周报、月报制,不断提高执法人员执行力。

2022年8月9日,市城管支队接到12345热线转办的群众反映青山湖区洪都中大道18号某小区北面开发商搭建的车库长年未拆除的投诉问题,执法人员到达现场后,群众搭建的车库占用公共用地已经有24年时间了,当初建车库时未办理规划相关手续,但又争议不断,希望执法部门能够解决这一长期的历史遗留问题。

恰逢此次老旧小区进行提升改造,为尽快解决困扰群众的难题,市城管支队多次上门与该单位进行沟通协调,并组织青山湖区站东街道社区、站东街道城管执法中队以及该产权单位召开了协调会,并最终达成由产权单位自行拆除的共识。

8月29日,在该单位清空一排8间240平方米的车库后,及时组织拆除到位。但该单位对另一排房屋提出了暂缓拆除的意见,主要是因为这排7间房屋内堆放大量物品。

考虑到车库存放着大量物品,本着人性执法的原则,一方面市城管支队向居民作出承诺,确保公平公正执法,拆除到位,另一方面督促产权单位尽快解决后续问题。9月20日,产权单位在清空车库物品后,对车库进行了整体拆除。至此,困扰居民20余年的历史遗留问题终于得到解决,将公共空间还给居民,消除了群众“心病”,提升了老旧小区的人居环境,增强了群众的获得感、幸福感、安全感。

二、捂好企业钱袋子  排忧解困渡难关

为提高“市长热线”投诉办理效率,进一步落实省“双一号工程”,优化我市营商环境,市城管支队推行优化营商环境“五项承诺”,多次从缓解市场主体经营困局方面入手,对企业违法行为精准施策、优化服务、妥善处置。

入秋以来,随着大风天气逐渐增多,高空广告牌坠落风险也随之增高,群众对高空广告安全隐患投诉的案例也有所增加。2022年10月9日,市城管支队接到12345转办“星华精武功夫馆”楼顶广告牌松动存在隐患的反映,对过往群众和附近学生的人身安全造成严重威胁。市城管支队在作出“责令自行拆除”的处理意见后,企业负责人陈先生不认同执法部门的处理意见,并投诉到“市长热线”,为自己的违法行为开脱。

针对同一事件出现两起不同的“市长热线”反映问题的情况,市城管支队一方面积极向当事人陈先生宣传广告法,并在与其交流中又得知受疫情影响,陈先生的功夫馆生意一路下滑,已经到了关门的地步,让他花钱自行拆除违法广告牌,也是一笔不小的开支。针对此类问题,市城管支队主动作为,召开案件审理会议,作出由支队申请经费拆除广告牌的决定,尽快解除该广告牌的安全隐患,另一方面,积极与企业沟通,将其广告牌改为店招,为经营困难的企业纾困解难。10月21日上午,在当事人陈先生的配合下,该处违法广告牌顺利拆除。

三、执法服务一条龙  民生建设两不误

如何保障好“胡子工程”不“窝工”,又妥善解决市民关于因“胡子工程”施工产生噪声扰民投诉问题?市城管支队在市民需求和“胡子工程”之间架起了“连心桥”。

2022年8月15日,市城管支队接到12345平台转市民投诉:经开区双港东大街和庐山中大道交汇旁枫生快速路改造工地凌晨1:00还在打桩施工,严重扰民。针对这一“胡子工程”既有相关审批文件,又影响市民生活的情况,市城管支队一方面耐心向居民解释并做好心理疏导工作;同时积极向施工方出谋划策,采取调整施工工序,尽量将噪声大的施工调整到白天,晚上进行低噪声作业的办法进行施工。

今年以来,市城管支队采取“一地一策”的办法,一是提前介入,主动提供服务。在工程开工前,提前进入施工现场,实地了解工程概况、建筑施工计划、施工噪声对周围敏感建筑的影响,宣传环保法律法规,指导施工单位使用低噪声施工工艺和设备,提醒夜间施工注意事项。二是突出重点,做好保障服务。根据重点项目施工计划和“胡子工程”夜间施工噪声敏感程度,在确保周边市民不被噪声干扰的前提下,使“胡子工程”夜间施工时间最大化。三是化解矛盾,加强跟踪服务。针对少部分工程夜间施工中产生噪声扰民的问题,落实专人跟踪,与投诉人保持沟通,做好相关政策宣传和心理疏导,争取市民对“胡子工程”建设给予理解支持。四是规范引导,协调审批服务。对工程因工艺需求或特殊需要夜间连续施工的,主动与生态环境部门协调,指导帮助施工单位申报行政审批,使其做到合法施工。通过这些措施,确保全市“胡子工程”攻坚行动年底如期完成,助推项目建设,又妥善解决了施工建设与居民生活之间的矛盾。

南昌交管局“四举措”推动“12345”增质提效

非常荣幸在此介绍我单位12345政务服务便民热线相关经验。在上个月,我单位能取得较好的成绩,离不开12345热线各位领导的指导,也离不开各位兄弟单位的支持。今天,我把我单位在12345热线工作中的一些做法,和大家简单交流。

一是明确了责任领导和专职人员。各交警大队、各职能处室都明确了责任科室、责任领导、责任民警、具体经办人员,并建立了交管局12345热线工作群,每月定期在微信群内通报考核数据情况,及时沟通在处理工单中遇到的问题,便于各单位互相学习、弥补工作短板,提高工单办理效率、办理质量,切实提高为民服务水平。

二是领导高度重视,高位推动。经交管局党委多次召开会议、反复研究,自2021年6月份开始,实施了《南昌市公安局交通管理局绩效考核方案》,将12345热线工作纳入交管局绩效考核,一方面督促我部门牵头做好12345热线工作,另一方面督促各经办单位认真对待群众反映的每一起问题。在每月的月底,依据考核办法形成专项通报,分析各单位12345工单扣分原因、存在的集中反映问题以及其他突出问题,并提出整改建议,推动各单位落实好问题整改工作。

三是抓风险隐患,在督办上不断强化。每周针对投诉类问题进行分纳汇总,分析市民投诉原因,提出相关整改建议,并报交管局督察部门,在每周督察召开的队伍管理会议上进行通报,倒逼各责任单位重视负面清单,提高执法服务水平,不断增强市民满意度、幸福感。

四是问政江西、省委书记留言、市委书记留言等重要渠道流转的工单,在通过12345平台下派至三级单位的基础上,我局内部通过收发文形式呈报局领导、督察、各承办单位主要领导,以便各单位主要领导了解重要渠道转派的市民诉求,形成一把手亲手抓的局面。

存在困难与不足:

1、目前我局每月工单总量1500起左右,工单数量在市直单位层面列居靠前位置,其中违停投诉类工单占比交管局总工单量40%以上。由于违停现象为动态行为,存在短暂性的特点,市民反映车辆违停,通过12345转派,再到转派至三级成员单位,其中转办时间较长,待交警到达现场时,违停车辆已驶离,市民再次看到有违停现象时,对交警部门处理不满意或反复投诉,也造成了路面警力的反复出警。建议市12345热线办在违停问题投诉方面,建立与110联动工作机制,通过110转警方式,快速传达至基层警力,及时处理违停问题。也希望12345热线在考核层面,考虑交管局工单基数较大的情况,进行分层级式考核,例如每月500—1000起工单的单位,考核扣分的分值*0.9,1000—1500起工单的单位,考核扣分分值*0.8,1500—2000起工单的单位,考核扣分分值*0.7。

2、目前交警部门每日12123挪车电话呼入总量达1500起左右,话务压力非常大,接通率也不太理想,建议12345热线在挪车服务方面能增加坐席,增设人力,进一步解决市民非警务诉求方面需求,提高我市市民出行幸福感!

参考资料:南昌市机动车保有量达140万余辆,停车泊位数量存在较大缺口,机动车乱停乱放现象仅靠交警部门处罚达不到理想管理效果,需属地政府牵头,通过扩建停车泊位方式解决市民的供需矛盾。根据市创建的要求,城市道路为交警管理,小区内道路为物业管理,道路红线外的区域为社区、街办管理(部分归属城管负责)。由于我局违停类工单基数较大,建议纳入督办范围的工单,同时派发至属地政府、社区、街办、城管等部门联合治理。