第一条  为认真做好网民留言办理工作，充分发挥“政民互动”平台听民意、解民忧、纳建言、受监督的积极作用，进一步促进回复工作规范化、制度化，结合我局情况和工作实际，制定本制度。

第二条  各镇（街、处）、局职能部门和驻局单位应责任到人，指派一名工作人员专门负责“政民互动”网民留言办理、回复等日常工作；主要负责同志要亲自处理重要来信，妥善化解矛盾纠纷，维护社会和谐稳定。

第三条  网民留言有下列情形之一的，应予以受理。

（一）中央和省、市、局重大决策部署、重要政策措施的贯彻落实情况。

（二）对全局经济社会发展各方面提出的意见或建议。

（三）对镇（街、处）、局职能部门和驻局单位领导干部办事效率、工作作风、廉洁自律等方面的投诉和举报。

（四）影响经济社会发展、人民群众切身利益和社会和谐稳定的突出问题。

（五）反映群众日常工作、生活中的热点、难点问题及解决问题的建议和诉求。

（六）重大紧急突发事件、重要社情民意。

（七）需要通过反映的其他相关重要情况和问题。

第四条  网民留言有下列情形之一的，应按具体情况分别予以处理。

（一）主体不明、内容不具体，无法核实的，应告知其明确主题、内容。

（二）不属于管理权限范围的，应告知其反映途径。

（三）内容涉及个人隐私或具有恶意攻击性的，应告知其已涉嫌违法，应通过正当合法途径、方式反映诉求。

（四）依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的，应告知其法定途径。

第五条  网民留言办理工作原则。

各承办单位要按照留言性质、内容、涉及领域、涉及地域等，对留言进行办理，办理时应遵循以下原则。

（一）办理网民留言应符合法律、法规和规章规定，符合党和国家的方针政策，依法合理、认真负责地处理群众反映的问题。

（二）各承办单位对办理情况的回复应准确、高效，实事求是，能联系上留言人的应尽可能当面给留言人回复，并由留言人对办理情况出具书面意见，切实把矛盾解决在当地、化解在基层。

（三）对留言者提出的正当、合法要求，要及时依法、按政策办理，严禁上推下卸、推诿扯皮。对因条件所限暂时难以解决的，应积极创造条件解决，并将进展情况告知留言人。

（四）对多名群众联合署名反映问题的留言，要认真调查处理，摸清情况，并及时反馈办理结果。

（六）答复意见应文字简明扼要，用语礼貌文明，内容问有所答，表述清晰完整，措辞得当平和。

第六条  网民留言办理、回复流程。

（一）网民留言由局办转相关部门、单位或镇（街、处）及时办理。

（二）责任单位收到交办通知之日起，简单咨询类的应在3个工作日内办结并答复；一般性的应在5个工作日内办结并答复。对在规定时间内不能处理完毕的问题，应解释说明，可以先形成初步答复意见，待处理完毕后及时回复处理结果；对需要紧急处理的信件和异常信件，必须快速高效处理。

（三）责任单位对不属于本部门或单位职责范围的交办件，应于当日内将交办件退回，并说明退件原因。

第七条  按照“谁承办，谁负责”的原则，回复内容由承办单位分管负责同志审核签字后上报，并及时在网上回复办理情况。

第八条  网民对答复意见有疑义时，承办单位应当做出解释说明；对没有政策法律依据的，做好解疑释惑、正面引导工作。

第九条  责任单位对所经办的事项，应和留言人者进行联系沟通，确保办理质量。

第十条  网民留言办理工作应严格遵守保密规定，对留言人要求保密的诉求事项及来信人的姓名、电话、住址等个人信息予以保密；不得泄露、扩散可能对来信人权益造成损害的内容，不得将检举、控告类信件转至被检举、控告单位和个人，不得泄露或传播领导同志对有关信件的批示内容等。

第十一条  承办单位对拟办信息、领导批示、办理结果等应当归档保存。

第十二条  对交办件逾期未办结或敷衍塞责、无故拖延、办理回复质量差的责任单位进行通报批评；因办理不及时造成较大负面影响或严重后果的，按照有关规定严肃追究相关负责同志和工作人员的责任。

第十三条  本制度自印发之日起施行。