洪观新闻记者 万晓霞

作为省内进驻部门最全、事项覆盖度最高的区级政务大厅之一，西湖区市民中心充分发挥“人工+智能”优势，按照 “1+N”窗口设置模式，推动通用类事项综合窗口一窗办理，专业类事项专区一站办理，形成了“一门一窗一站集成办”的服务模式，让群众收获政务服务改革红利，享受到办事提速的便捷。

“一对一”辅导“一办就好”

8月2日一早，南昌市菜篮子市场投资管理有限公司工作人员赵群来到西湖区市民中心，咨询分店的开办业务。由于赵群刚刚大学毕业，业务稍显生疏，在咨询导办区咨询后，工作人员带他来到西湖区市民中心最大的窗口——“小赣事”帮办代办区。小赣事服务专员（即大厅工作人员，以下简称“小赣事”）对赵群“一对一”辅导，为其排忧解难。

“开办分公司，后缀叫永叔路分店。”“小赣事”边说边引导赵群到窗口进行线下核名。名称通过后，“小赣事”再指导赵群登录“江西政务服务网企业开办专区”，进入江西省企业登记网络服务平台，进行设立申请。所有业务办理完结，整个过程不到1个小时。“我是个职场小白，来之前其实心里挺忐忑的。但是办完后特别有获得感！感谢西湖区政务服务，让我感受到家人般的温暖。”

作为西湖区政务服务“人工提速器”，“小赣事”已经成为西湖区市民中心一道流动的风景线。小赣事帮办代办团队对办事群众进行全流程业务辅导，根据群众办理事项类型，为办事人员提供“网上办”“掌上办”“自助办”“帮代办”等多类服务。同时，对在窗口前台提交材料和开展审批的业务，“小赣事”在办事人员取号等候期间，针对性地开展一次前期预审，结合容缺办理要求，对材料不全的，提醒及时补齐关键材料，为窗口前台办理提供支撑，实现“一办就好”。

“有审前辅导的加持，窗口压力小很多，群众办事和等候时长缩短。企业设立属于即办件，当场可以办好。若只交材料不等审批出证，目前窗口单个事项办理平均时长不超过10分钟。”西湖区市民中心工作人员汪洁说。

全市县区首创“一秒呼应区”

在西湖区市民中心一楼，西湖区在全市县区首创的“一秒呼应区”分外引人注目。看似无人排队的“一秒呼应区”内，现场工作人员忙得热火朝天，他们正屏对屏远程服务回应企业群众的诉求。

市民刘云在家中通过手机“赣服通”App，搜索“一呼秒应”，点击“云上大厅”，切换到西湖区行政服务中心，点击“高频事项”。页面变为刘云和西湖区市民中心“一呼秒应区”工作人员视频窗口。

“您好！我想办理护士执业证书首次注册。”工作人员以秒速发给刘云需要填空的信息单。刘云在手机上按照系统提示，对应填入姓名、证件号码等个人信息。“一呼秒应区”受理刘云材料后，立刻发给位于西湖区市民中心后台的西湖区卫健委工作人员进行审批。信息无误审批通过，刘云在手机上即获取了一份西湖区卫健委签发的“护士执业证书”，整个过程仅耗时10分钟，市民办理此项业务实现了“零跑腿”。

针对企业群众诉求，西湖区通过大数据分析梳理出近几年企业群众在政务服务领域办理的高频事项，选取护士执业证书首次注册、城市排水许可证核发、公共场所卫生许可核发、医师执业注册、内资分公司注销登记等办理事项纳入“一呼秒应区”，方便企业群众办事提速。

窗口“减量”实现群众“少跑腿”

西湖区市民中心线下窗口服务区域，人气最旺的当属“大综窗”（即综合服务窗口）。“西湖区政务服务一直在优化。以前我先生办退休，医保、社保等事项需要去几个窗口。现在轮到我办退休，类似事项都集中到一个窗口办。而且窗口人员服务更加主动，业务精通，又快又好！”市民李庆华说。

为方便企业群众高效办成一件事，西湖区聚焦线下“办事只进一门”向“只进一窗”转变，采取“一站式服务、全科目办理”，提升“综合服务窗口”服务效能，将原来的34个部门业务窗口，压减至10个通用综合受理窗口，压缩比例达71%，构建起“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的无差别服务模式。

“您好！”“有什么可以帮您？”“需要办理什么业务？”行走在“大综窗”之间，只见窗口人员热情洋溢地接待着每位到访的群众。大屏幕上显示着服务人员“叮叮抢单热力图”，实时反映窗口人员办件热力情况。西湖区市民中心后台还通过查看群众办事等待时长数据，随时调整机动窗口开放时间和数量，提升了市民办事的舒适度。

眼前“多窗”变“一窗”，在设立之初却经历了一段小插曲。西湖区政数局工作人员胡洋介绍：“‘大综窗’开设之初，虽然节省了群众奔走不同窗口的时间。但是窗口工作人员不了解后台审批专业业务知识，偶尔无法快速回复群众诉求，服务卡顿时，还需要后台审批人员救场。”

为了群众感知无差别服务，纠错刻不容缓。西湖区一方面“刀刃向内”，将政务服务事项按照“办件时长、复杂程度”等折算成1—5分不等，通过模型实现办事计分，和窗口工作人员绩效挂钩，推动窗口服务“优胜劣汰”，变“被动接单”为“主动抢单”。另一方面，采取每日“问题归零”“前台+后台”共享培训。针对当天政务服务遇到的“卡点”“堵点”问题，后台审批人员手把手对窗口工作人员进行业务培训，强化窗口工作人员服务意识，提高窗口工作人员业务能力。