南站街道创建“便民惠民服务中心”实施方案

     为深入学习贯彻党的十七届三中全会精神，进一步做好新形势下的便民惠民工作，加强基层干部作风建设，提升行政服务水平和服务质量，根据市委、市政府《关于创建“便民惠民服务中心”的实施意见》工作要求，同时结合实际，经研究决定在我街创建“便民惠民服务中心”。具体实施方案如下：

    一、指导思想

    坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，紧紧围绕为人民服务这一根本宗旨，听民声、解民忧、办实事、聚民心，努力在服务人民群众、服务经济发展上有新提高。通过转变政府职能，强化基层组织服务能力，进一步密切党群、干群关系，使街道、社区基层组织更加充满活力，人民群众更加满意，基层政权更加巩固，经济社会更加和谐发展。

    二、组织机构

   （一）街道成立创建“便民惠民服务中心”领导小组。成立了以街道党工委书记李建华同志任组长的“便民惠民服务中心”领导小组，领导小组下设办公室，办公室主任由孙猛同志兼任。各社区也须成立相应的机构组织领导创建“便民惠民服务中心”站工作。

   （二）街道新成立“便民惠民服务中心”。中心设在街道新办公楼，充分整合街道承担公共服务和社会管理职能的站所资源，集中为群众提供办证、政策咨询、矛盾纠纷调解、维权、公共资源交易、下岗失业人员培训等便民惠民服务。建成后将研究安排一名副科级领导担任“便民惠民服务中心”负责人，专门负责日常管理工作，选调法援、民政、综治、计生、劳保、文化、信访、房管、城建、卫生等有关部门业务能力强、服务态度好、综合素质高的工作人员进驻中心。

    各社区设立“便民惠民服务站”。服务站建立“便民服务代办员”队伍，开展政策、信息咨询，为群众提供各种证照、审批代办、低保金领取以及医保报销等服务。同时，各服务站应进一步拓展服务范围，建立健全群众说事议事、矛盾纠纷调解等制度，把服务做实做细。

    三、工作原则 

   （一）坚持便民利民亲民原则。以方便群众办事为目的，科学设置服务事项和编制运行流程说明书，实行“一个中心对外、一个窗口受理、一次性告知、一条龙服务、一站式办结、一次性收费”，为群众提供优质、便捷的服务。

   （二）坚持公开透明原则。通过服务指南、办事须知等形式，公开服务事项、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准和政策依据，做到公开、透明，让群众知晓，接受社会监督。

   （三）坚持务实高效原则。一切从实际出发，简化办事程序，减少办事环节，切实提高办事效率。

   （四）坚持依法行政原则。所有服务事项均严格依照法律法规办理，建立健全规章制度，加强便民利民服务队伍建设，深化管理，规范工作程序和办事行为，除按政策规定收取有关费用外，任何单位和个人不得收取其他费用，严禁违规收费、搭车收费和以权谋私、以岗谋利。

    四、工作标准

   （一）因地制宜。充分利用现有的场所，有效整合街道、社区现有的资源，实行集中办公、一条龙服务。

   （二）应进必进。结合本街道实际，安排法援、党务、计生、民政、文化、财政、信访、劳动保障和医保等职能服务部门入驻服务中心工作。

   （三）规范管理。服务中心管理做到：“一规范”即规范便民服务机构工作人员言行；“二上墙”即人员分工和办事流程上墙、服务制度上墙；“三办理”即一般事项直接办理、特殊事项承诺办理、重大事项联合办理；“四登记”即预约电话登记、上门服务登记、办结签收登记、代办结果登记：“五公开”即服务内容公开、办事程序公开、申报材料公开、承诺时限公开、收费标准公开；“六告知”即告知服务项目、受理单位、受理程序、所需材料、收费标准、投诉电话。

    五、相关制度

   （一）首问负责制。最先接待服务对象的服务人员有责任为其办理或引导办理有关工作事宜，并做好解答解释工作。

   （二）一次性告知制。对服务对象到服务场所办事或电话咨询有关办理事宜时，服务人员必须一次性告知其所需办理事项的依据、时限、程序、所需材料及不予办理理由等。

   （三）服务承诺制。服务机构将对外服务的内容、程序、时限及服务标准等事项向社会公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项落实。

   （四）上门服务制。对有特殊困难的服务对象，由代办员实行上门服务；对群众反映在生产生活中遇到的困难和急需解决的问题，由服务队及时提供针对性的服务。

   （五）委托代理制。对服务对象委托申办的事项，由服务机构的代办员全程代理办结。

   （六）办结问效制。对服务对象提出办理事项，在符合条件，手续齐全的情况下，限期办结。各服务机构应设立工作台帐，对服务对象、服务项目、服务人员、承办时间、办结结果等情况，做到事事有登记，月月有小结，季季有点评，年度有考核，确保群众办事件件有着落、项项有回音。

   （七）热线反馈制。街道、社区将设立热线反馈电话，并向群众公布电话号码，随时收集服务对象的投诉和反馈，接受群众监督；听取群众的意见、建议，不断改进服务态度，提高服务效能。

   （八）考核奖罚制。制定岗位考核办法，每年进行一次考核，评选“优秀服务站”以及“优秀服务员”，对在工作中表现突出的，给予表彰奖励；对工作不力的，给予必要的处罚。

   （九）责任追究制。对服务机构工作人员在受理或办理服务项目当中因故意、过失不履行或不正确履行职责，损害服务对象合法权益，造成不良影响的，依据有关规定，分别给予批评教育、组织处理、纪律处分。

    六、几点要求

   （一）统一思想，提高认识。创建“便民惠民服务中心”是一项探索基层政务公开新途径、便民服务新机制的基础性工作。各有关单位要统一思想，提高认识，把做好这项工作排上重要议事日程，指定分管领导具体负责协调。集中办公后的社区要进一步加强管理、规范服务，还没有集中办公的社区要尽快落实集中办公用房，为工作人员的进驻提供必要的条件。

   （二）全面推进，限期完成。街道创建“便民惠民服务中心”工作，要求在2009年2月底前建设完工，并实行“挂牌”。社区创建“便民惠民服务站”工作，要求在5月上旬前完成，并实行“挂牌”。

   （三）强化监督，规范运行。街道将进一步加强对“便民惠民服务中心”、“服务站”的管理，加强对工作人员的教育培训，通过严格的教育、管理，全面提升工作人员的综合素质，促进服务质量和办事效率的提高；街道党工委、办事处、纪工委将加强协调与监督检查，及时发现和纠正便民服务机构在运行中存在的问题，对违法违规违纪的现象，要进行严肃处理。通过严格规范管理，确保便民服务和机构的良好形象，从而赢得广大群众的信赖和支持。

                                  南站街道党工委

                                  南站街道办事处

                                  2009年1月5日