为切实提高我街道受理12345投诉热线的工作水平,及时有效地解决社会公众反映工作过程中的问题，提高效能，特制定本制度。

一、工作职责

受理12345热线的工作人员要严守工作纪律和各项规章制度，每天及时登录系统查收工单、回复工单，如工单所反映内容不属于本单位职能范围内的，请在接收工单2小时内予以说明并退回，否则将做退件时效超时处理。

二、工作要求

（一）12345平台看网工作人员收到工单，须及时与投诉人及相关社区、相关部门沟通，问清情况准确派单，及时跟进，确定工单时效。上下班须严格执行交接班制度，做好交接班工作，每次上下班前须在交接本上注明待办事宜，不得出现过期工单。

（二）各社区、各部门对接到平台发来的工单，需及时做好记录，及时与投诉人沟通，及时处理，对不能在限期时间解决的问题需提前两天和平台沟通，说明情况申请延时处理。对不属于自己管辖区域的工单须拍好照片，写明情况，并由分管领导签字审核后，在派单后1小时内返回给平台工作人员另作派单处理。

（三）及时督促和追踪责任人和有关部门对投诉、举报问题的查实和处理。

三、责任追究

对12345热线回复工作不负责任现忽职守、处理不当、拖延不办、互相推诿，或无正当理由拒绝受理交办、转办事项的科室或个人，可根据情节及造成后果做出如下处理：

（1）责令作出书面检查；

（2）告诫；

（3）取消当年评优评先资格；

（4）扣发当年奖金；

（5）通报批评；

（6）暂停工作；

（7）调整工作岗位；

（8）给予行政处分。