会议礼仪

会议是最基本的公务活动之一, 会议的组织者、主持人、发言者和与会者都要遵守各自的礼仪规范。

1、组织者。会议组织者是会议的策划者和服务者,应对会议进行严密的组织,为会议的顺利进行提供各种服务。要使会议准备充分,组织严密,需要及时掌握会议动态,需要热情周到、认真负责、耐心细致、彬彬有礼的态度。

2、主持人。主持人是会议成功的关键人物。着装应庄重得体,举止应沉稳大方,精神饱满,神态自若,口齿清楚,思维敏捷。主持人的表现对会议能否圆满成功有着重要的影响,应注意以下细节:(1)如果是站立主持,应腰背挺直,保持优美站姿。单手持稿时,右手持稿的中底部;双手持稿时,应与胸齐高。坐姿主持时,应身体挺直,双臂前伸,两手轻按于桌沿。主持过程中,切忌出现搔头、揉眼、挠腿等不雅动作。(2)主持人应根据会议性质调节会议气氛,或庄重,或幽默,或沉稳,或活泼。(3)主持人在主持会议时,对会场上的熟人不宜打招呼,也不宜寒暄闲谈:会议开始前或会议休息时可点头、微笑致意。

3、发言者。发言者是会议的重心和主角。要成为听众欢迎的发言者,就应讲究发言礼仪。应注意以下细节:(1)要分清对象。发言者首先需了解听众的思想状况、文化程度、职业特点和心理需要,然后因势利导,有针对性地进行发言。(2)要观点明确。在发言时,应做到观点明确,中心突出,主张合理。(3)发言时要掌握好语速、语调、音量,开始和结束时可以用鞠躬或起立等方式致谢。(4)要有说服力。发言不仅要以理服人,还要以例服人,只有举例合理,才会使自己的发言具有说服力。(5)要语言生动。在发言时,既要使语言简单明了、通俗易懂、生动形象,又要幽默风趣、不失哲理。(6)要自谦自重。在发言时,不应自吹自擂,少用“我”字,应力戒自我推销、自我宣传和自我肯定。(7)要尊重听众。发言时要着装整洁端庄,妆饰得体;发言结束时,要先道一声“谢谢大家”,再欠身施礼,然后才能退场。发言还分为正式发言和自由发言两种形式。正式发言:衣冠整齐,走上发言席应步态自然,刚健有力,体现出胸有成竹、自信自强的风度与气质。发言时应口齿清晰,讲究逻辑,简明扼要。如果是照稿发言,应时常抬头扫视一下会场,不能低头读稿,旁若无人。发言时一般不应超过规定的时间。发言完毕,应对听众的倾听表示谢意。自由发言:应注意发言的顺序和秩序,不争抢发言。发言要简短,观点要明确,与他人有分歧,应以理服人,态度要平和,听从主持人的指挥。如果有人对发言者提问,应礼貌作答,对不能回答的问题,应机智而礼貌地说明理由;对提问者的批评和意见,应认真听取,即使提问者的批评是错误的,也不应失态。

4、与会者。与会者应严格遵守会议礼仪规范,做到文明与会。应请注意以下细节:(1)与会者着装应符合礼仪规范,衣着整洁,仪表大方。(2)应严格遵守会议时间、议程。(3)应按顺序入场、退场。入场顺序一般为:先内宾,后外宾先群众,后领导;退场顺序一般为:先外宾,后内宾;先领导,后群众。(4)应专心“听会”,做好记录。(5)发言应服从会议安排,或征得主持人的许可。与会者应注意以下禁忌:(1)不得早退或无故缺席。(2)不得在会场内随意走动。(3)禁止有碍视听的不良举止和噪音。不得让个人通讯设备发出声响,更不得在会场旁若无人地大声接听电话。(4)会间不交头接耳,不闭目养神,不吸烟,不传阅与会议无关的读物。

汇报礼仪

汇报,既是公务员在从事公务活动时的例行公事之一,又是下情上达,反映情况、问题,为上级机关提供决策依据的重要方式。因此,公务员必须遵循汇报礼仪,把汇报工作做好。

1、汇报的种类。汇报的基本形式有三种,即口头汇报、书面汇报和电话汇报。不同形式的汇报,适用于不同情况,对此不应加以混淆。(1)口头汇报。口头汇报指的是汇报者当着汇报对象的面,以口头表述的方式所进行的汇报,所以也叫口述汇报。在一般情况下,它多用于例行的述职和面临特殊情况时的请示工作。(2)书面汇报。书面汇报指的是汇报者以书面材料的形式,向汇报对象所作的汇报。按照国家的有关规定,公务员正式使用的书面汇报称作报告,属于正式公文的范畴。需要领导批办、有所参考或需要保存的,都必须采用书面汇报形式。(3)电话汇报。电话汇报指的是汇报者通过打电话向汇报对象所作的汇报。它仅适用于临时就某些须办理的重要事务性问题和向上级进行请示或反映。进行电话汇报后,往往还有必要在适当时机再以口头汇报或书面汇报形式对其加以补充。

2、汇报的要求。公务员在进行汇报时,应重点注意以下问题:(1)汇报应做到准确、全面、实事求是、客观公正,并维护全局利益。不欺上瞒下,弄虚作假,沽名钓誉,误导上级。(2)汇报前要做好周密准备,设想对方可能提出的问题,备好汇报提纲和相关材料。(3)汇报时应力求精炼,提前确定好汇报的和重点。做到集中目标,围绕重点,分清主次,去粗取精,节省时间,保证汇报效果。

3、汇报者礼仪。公务员在进行汇报时,应注意以下细节:(1)应注意以礼待人,尊重汇报对象。既要谦虚谨慎,不骄不躁,又要保持神态、表情大方自然。(2)应遵守有关规定和约定。无论口头或书面汇报,均应严格按照时间,准时送达书面汇报材料或抵达指定汇报地点,不能违约或耽搁时间。汇报应遵守有关秩序和发言顺序。(3)应充分注意汇报的时机、场合和汇报对象关心的重点,做到选准时机、长短适宜、详略有序、条理分明、表达得体、言简意赅、提纲挈领、重点突出,提高汇报对象的兴趣和关注度。不应在汇报对象要务在身或不宜听取汇报时,只顾及个人需要而硬行汇报,以免影响汇报效果,引起对方不快。

4、汇报对象礼仪。公务员在对待书面汇报或听取汇报时,应注意以下细节:(1)接到书面汇报,应尽早阅读,对汇报稿中的意见和建议应认真研究办理,并及时反馈意见,将有关情况及时通报给汇报者。(2)当面听取汇报时,应做到专心致志,先思后言,有问必答, 尊重和礼待汇报者。不应冷落或有意刁难汇报者,使其难以下台。(3)为促进与汇报者的交流,应通过理解、鼓励、友好、热情的眼神或适当的态度、表情、动作、语气等,表现出对汇报者的认真态度和对汇报的浓厚兴趣。

电话礼仪

电话是现代社会最常见的一种交际方式, 它已成为人们彼此联系和互通信息的重要工具,成为社交的重要渠道。电话具有快捷、方便的特点,尽管不是面对面地交谈,却能让人迅速获得信息,及时进行沟通。公务员在公务活动中,利用电话交流情况、沟通信息、商洽问题、问答事项,是一种普遍的工作手段。正确使用电话可以树立良好的形象。如果掌握不好通话的技巧和礼仪规范,不仅会影响公务活动的开展,还会损害机关的形象。

1、拨打电话。(1)时间选择。除非有特殊紧急的事情,公务通话一般应选择在办公时间内进行,不应下班之后,更不应选择在深夜、凌晨及午休、用餐、公休假时间。如果拨打国际长途电话,应注意时差,不要扰人惊梦。通话时间一般不宜过长。以不超过五分钟为佳,如果通话时间较长,最好用面谈的方式。如果只能通话,应征询对方是否方便,否则就应另约时间联系。(2)表述得体。公务员通话表述应符合礼仪规范,不应高声调,语惊四座;口气应谦恭有礼,热情亲切。一般拨通电话后,应先问候“您好!”然后自我介绍和证实对方的身份。如果应找的人不在,可以请接电话者转告,应问清对方的姓名,并向对方道谢。打完电话应有相应的礼貌用语,如“谢谢”、“再见”。如对方帮你找人,不应放下电话干别的事:如对方告知“XXX不在”时应表示感谢;拨错电话应表示歉意。(3)举止得体。公务员在打电话时,应轻拿轻放,不应急不可耐,遇到无法接通的情况,不应有不耐烦的表情,甚至摔电话。电话接通后,通常应等铃声响过六遍以后,确信对方无人接听时, 才挂断电话。通话时要聚精会神,不要抱着电话四处走动、仰坐、斜靠、歪躺或趴在桌子上;也不要吃东西、吸烟、喝水、翻报纸杂志,甚至与旁人闲聊。

2、接听电话。(1)及时接听。公务员在办公时听到电话铃声,应及时接听,尽量不要使铃声超过三声,更不要有意拖延,怠慢对方。在接第一部电话时,如有另一部电话打来,应及时妥善处理,不应不予理睬。应询问对方是否介意接听另一部电话,在征得同意后再接听另一部电话,不要同时接听两部电话。会客或参加重要会议不通接听电话时,应说明原因,表示道歉。(2)文明应答。公务员在接听电话时应先向对方问好,自报家门。如果对方要找的人不在,最好告诉对方不在的原因,或告诉对方联系方法。不宜用“你是谁”、“你找谁”、“有什么事”之类的话发问。与对方通话,通常应有问必答,依问作答。不应答非所问,东拉西扯。对方交谈结束要及时道别,说声“再见”。挂电话应由发话人先挂断。(3)做好记录。公务电话通常需要做记录。平时要做好通话记录准备,电话记录簿或记录用纸笔要准备好,不应通话后放下听筒,再找纸笔。遇到听不清对方讲话时,可以请求对方重复一遍, 特别是对一些重要内容和涉及时间、地点、数量等关键信息时,最好加以核实,避免记错。(4)特殊电话接听。公务员对打错电话的,不应大声斥责,应接受对方的道歉,说声“没关系”后挂机。对一些无理取闹的难缠电话,应学会说“不”,设法摆脱对方的纠缠,委婉而坚决地拒绝对方的请求。如:不想继续接听电话,告诉对方有另外一个紧急电话打进来;告诉对方有客人来访,你必须过去招呼;告诉对方有急事需马上处理等。对一些诸如“你猜猜我是谁”、“想知道我在干什么吗”之类的“谜语”电话,可用“别让我猜谜了”、“我正在忙着”之类的话加以应对。

3、代接电话。公务员在日常工作中代接电话时,应做到礼貌相待,尊重隐私,准确记录,及时转达。(1)礼貌相待。公务员接电话时,如果对方找的不是自己,不应显得不耐烦,以“他不在”来回答对方,而应友好的问“对不起,他现在不在,需要我转告什么吗?”如对方有此请求时,应尽量照办。(2)尊重隐私。公务员在代接电话时,不宜询问对方与所找的人之间的关系。当对方有求于你,希望转达某事给某人时,应守口如瓶,不应随意扩散。别人在通话时不应旁听、插嘴。(3)准确记录。公务员在代接电话时,应对对方要求代为转达的具体内容认真做好笔录,对方讲完后,应重复一遍,以验证自己的记录正确无误。记录他人电话,通常应包括通话者单位、姓名、通话时间、通话要点、是否要求回电话、回电话时间等等。(4)及时转达。公务员代接电话后,应及时转告,不要耽误。若对方所找的人就在附近,应立即去找,不要拖延。答应对方的事情,应尽快落实。除非万不得已,不应将代接电话内容,再托他人转告。这样,容易使内容走样,而且有可能会耽误时间或误事。

4、使用手机。手机已经成为当今人们工作和社会交往中不可缺少的通讯工具,它在人们的生活中发挥着重要作用。公务员在使用手机时,应按照手机使用礼仪规范,自觉遵守公共秩序,注意安全,不要影响别人。应注意以下细节:(1)遵守秩序。不在一些公共场合,尤其是楼梯、电梯、路口、人行道等人来人往处旁若无人地使用手机。不在需要保持寂静的公共场所,如:音乐厅、美术馆、影剧院、歌舞厅、咖啡厅等场所使用手机,必要时,应关机或置于静音状态。不在聚会期间,如:开会、会见、上课等使用手机。以免分散别人的注意力。(2)注意安全。不在驾驶车辆时使用手机,以防发生车祸。不在病房、油库等不允许使用手机的地方使用手机,以防影响病人治疗或引发火灾、爆炸等。不要在飞机上使用手机,以免干扰导航系统。(3)注意礼节。手机只是一种通信工具,不应在众人面前有意摆弄和炫耀。为方便他人与你联系,应尽量不停机、关机,也不要不接听电话。改换电话号码后应及时通知朋友、同事,以便与你联系。