洪住建字［2024］32号
各县、区（开发区、湾里管理局）住建部门，市物业管理协会，各物业服务企业：
为贯彻落实市政府领导在《关于南昌市12345政务服务便民热线受理群众反映物业类诉求情况的报告》上的批示要求，针对当前“物业”变“物爷”现象中存在的乱象及不法行为问题，根据《中华人民共和国民法典》《物业管理条例》《江西省物业管理条例》《南昌市物业管理条例》等规定，特制定物业服务企业服务行为负面清单管理制度，进一步规范企业行为，维护业主的合法权益，营造良好的生活和工作环境，切实增强广大人民群众的获得感、幸福感和安全感。现将有关工作要求通知如下：
一、明确十五项负面清单
1.物业服务企业受委托代交房的，以入伙交纳物业费为由不让看房、不给钥匙。
2.不按法律法规规定向业主大会筹备组提供业主名册、物业的基本资料等文件资料，对筹备组工作和召开业主大会会议进行阻扰。
3.不按法律法规规定备案物业服务合同。
4.不按法律法规等相关规定将装饰装修的禁止行为和注意事项告知业主或者非业主使用人，以任何形式收取装饰装修保证金。
5.以小区业主违规装饰装修为由，采取不允许装修材料和装修施工队伍进小区、停水停电等方式，向业主及装修施工人员索要“好处费”。
6.不按法律法规规定和物业服务合同的约定做好安全防范工作，对业主或者非业主使用人的违法行为未予以劝阻、制止或者未及时报告有关行政管理部门。
7.违反《住宅专项维修资金管理办法》（原中华人民共和国建设部、中华人民共和国财政部第165号令）规定，不按规定对物业专项维修资金的使用情况进行公示，骗取、挪用住宅专项维修资金。
8.擅自改变物业管理用房及业主共有物业用途，擅自利用物业管理用房等共有物业进行生产经营。
9.不按法律法规规定公开物业服务情况、小区公共收益，或不按物业服务合同约定定期公示相关物业服务费用收支。
10.采取停止供电、供水、供热、供燃气和不让业主乘坐电梯、车辆进小区等方式催交物业费。
11.物业服务企业受委托代收水电等有关费用的，向业主或者非业主使用人违规收取手续费、电损水耗等额外费用。
12.不按物业服务合同约定违背业主意愿，要求业主预交物业费。
13.不按法律法规等相关规定以不正当方式参与物业服务项目竞标，扰乱市场秩序。
14.不按法律法规规定单方面提前解除物业服务合同，物业服务合同终止时，拒绝向业主委员会移交资料或者拒不退出物业服务区域。
15.法律法规规定的其他禁止行为。
二、落实“四个一”管理要求
1.开展一次承诺公示。各住宅物业小区物业管理负责人要对照负面清单内容，先学先知、先查先纠，进一步提高服务意识。要按照工作职责制定工作措施，落实责任人和工作要求，加强督促检查。要以项目为单位围绕负面清单内容制定承诺书，并在小区显著位置或者物业服务公示栏公示。
2.组织一次教育培训。各物业服务企业要组织全体员工，尤其是新入职、转岗换岗的员工和出入口、巡逻、收费等重点岗位的员工，对负面清单内容逐项学习理解并提醒。市住建局上半年将对住宅物业小区物业管理负责人教育培训一遍，县区住建部门结合实际组织相关人员教育培训。
3.进行一次督导检查。6月底前，各县、区（开发区、管理局）住建部门要结合开展物业服务“双公开”工作会同街道社区对辖区内所有住宅物业小区落实承诺公示、教育培训等情况进行检查指导，确保业主、物业服务企业、社区等知晓度全覆盖。市住建局物业管理科、市住建综合服务中心物业服务科要根据工作进度进行抽查，对工作不力的单位跟进督导，并视情通报。
4.建立一套举报机制。各县、区（开发区、管理局）住建部门要会同街道社区按照52㎝*36㎝规格制作《物业服务企业服务行为负面清单》，并留有固定投诉举报电话（属地街道物业管理部门，电话0791－########）/属地住建部门，电话0791－########），在小区显著位置或者物业服务公示栏公示，明示投诉举报方式，通畅解决问题渠道。
三、强化多方联合监管
1.落实街道属地管理责任。街道社区应当依法依规监督业主委员会和物业服务企业履行职责，调解物业管理中的矛盾纠纷。推进基层党建引领社区物业治理工作，落实“街道吹哨、部门报到”工作机制，由街道党（工）委统一协调，住建、自然资源和规划、城管执法、市场监管、公安、环境保护、民政、消防救援等相关部门联动执法、协同解决。
2.加强问题处理和监督管理。各县、区（开发区、管理局）住建部门作为物业管理行业主管部门，要严格落实首问负责制，明确专人负责，对业主举报投诉的问题，要认真核实登记，及时分类处理（见附件，《业主投诉、举报办理流程图》），职责范围内的，要依法依规进行处理；属其他部门职责的，要指导业主通畅反映渠道，协同相关部门进行处理。要建立台账，完善登记，并对投诉人及时回应回访。要建立辖区工作情况通报制度，对确定为违反“负面清单”的行为要记入企业信用信息。市住建局物业管理科、市住建综合服务中心物业服务科要加强指导协调和工作调度，对重大难点问题要会同相关部门、省物业管理矛盾纠纷调解委员会共同解决，形成案例，指导实践。
3.强化社会和媒体监督。充分发挥相关部门、行业协会宣传监督的作用，引导业主有序参与、依法维权，并按合同履行业主义务，规范物业服务企业管理，提升责任意识和服务水平。借助新闻媒体力量，对物业服务企业违法违规行为进行监督，甚至曝光，并引导新闻媒体坚持正确舆论导向，弘扬正能量，营造良好的舆论氛围。
附件：业主投诉、举报办理流程图
南昌市住房和城乡建设局
2024年3月４日
附件
业主投诉、举报办理流程图
